¿Cómo integrar el social media a los ecosistemas corporativos?

Hoy en día todos hablan de Social Media, una expresión que cada vez se hace más popular y la cual se refiere a un cambio importante en la forma en que las personas se comunican, lo que significa, en esencia, el poder que tienen las personas para expresarse e informarse a través de mails, chat, SMS, video, redes sociales, entre otras posibilidades en Internet creadas para este fin.

Alcatel-Lucent Enterprise ofrece soluciones para integrar la comunicación en Internet a los ecosistemas corporativos, de esta manera las personas pueden convertirse en un centro de atención al cual se le dará la posibilidad mas sencilla y efectiva para ser atendido de manera eficiente. Esto no solo tiene un gran resultado para el cliente, sino que contribuye con el éxito en el mediano y corto plazo de la compañía.

Según la Society for New Communications Research, el 72% de los clientes alrededor del mundo utilizan las redes sociales para investigar la reputación en atención al cliente de una empresa antes de hacer una compra. Mientras que el 74% de las personas elige hacer negocios con empresas, basados en la experiencia que otros clientes comparten sobre esta en Internet.

“Existe una nueva alternativa a través de la cual las empresas estarán en capacidad de crear y ejecutar procesos de servicio al cliente, uniendo acciones fragmentadas a través de los canales de comunicación, utilizando efectivamente la información contextual, y gestionando todas las interacciones como una sola conversación, para mejorar la experiencia de los clientes y usuarios” Afirma Gustavo Iasinski, Genesys Solution Engineer de Alcatel Lucent, quien recientemente visitó nuestro país.

Genesys Social Engagement
Básicamente consiste en llenar el vacío existente entre las ventas y el marketing online, y el servicio al cliente, a través de 4 fases, la primera se denomina la fase de escucha, allí se establece la presencia de la marca en redes sociales, se monitorean las menciones en los medios de comunicación y por último se genera comunidad a través de foros de soporte.

Fase de prioridad, en esta se implementa un flujo de trabajo óptimo, para analizar y dar prioridad a los mensajes que se presentan en las redes sociales, posteriormente se distribuyen los mensajes basados en su contenido y los mensajes o post que no han tenido respuesta en el foro, por último se establece un conjunto de reglas para escalar la información a niveles administrativos.

Fase de enganche, consiste en responder a los autores de los mensajes que se postean en redes sociales y medios de comunicación, posteriormente se genera un perfil del usuario capturando la información disponible, como parte del registro de un cliente, se captura también la información de interacción del mismo, se escala la información proveniente del foro de servicio al cliente, por último se engancha proactivamente a los usuarios del foro.

Fase de integración, en esta fase se procede a integrar todos los puntos de contacto a través de las divisiones de la compañía, luego se produce una interacción en tiempo real, posteriormente se integra el conocimiento base en los foros, por último se aprovecha la fuerza de trabajo para optimizar la formación, la evaluación de habilidades y monitoreo de la calidad de los resultados.

A nivel de arquitectura vale la pena destacar tres elementos importantes que componen la solución :

• Social Messaging Server
Es el responsable de la comunicación con redes sociales particulares.
• Plug-ins de Escritorio (Genesys agent Desktop )
Provee ventanas emergentes especificas y otras herramientas necesarias para la comunicación
• Interaction Business Process (Interacción en Procesos de Negocios)
Provee información lógica personalizada para el análisis, que permite la escalar, integrar y priorizar la información.

Genesys Knowledge Manager
Este segmento permite aprovechar el conocimiento colectivo, poniéndolo a disposición de la comunidad, a través de foros y comunidades en línea. Incorpora el conocimiento colectivo en un repositorio de información corporativa, y lo pone al servicio de la web, permitiendo desarrollar productos, servicios y estrategias de crecimiento.

La respuesta correcta por el canal correcto, Genesys Knowledge Manager, ofrece respuestas coherentes a través de los canales indicados, facilitando las conversaciones entre los canales, reduciendo los costos globales de servicio, y mejorando los ingresos de las compañías.

Esta nueva forma de interactuar, traslada al campo de los negocios, ha permeado canales usados tradicionalmente para hacer contacto con los clientes y los consumidores como lo son los Call Center, esta industria también está dado un paso, entendiendo que la interacción mediante la cual gestionan una gran cantidad de información, no puede hacerse solamente a través del teléfono, sino también a través de sistemas multi-canal capaces de manejar cualquier tipo de interacción: llamadas de entrada y salida, web chats en línea con los clientes, e-mail y mucho más. Evolucionando hacia el Social Contact Center, una nueva tecnología, capaz de incorporar información de las redes sociales en las operaciones, desde el cual los centros de contacto se convierten en la puerta de entrada del cliente, desde donde se puede conectar, fácilmente, a las opciones de comunicación que necesita o prefiere utilizar, disminuyendo tiempos de espera, aumentando la eficiencia y el tiempo de respuesta.

Este nuevo concepto supone, ante todo, extender el centro de atención más allá del típico call center, con filas de agentes atendiendo, buscando integrar todos los niveles de la empresa para brindar respuestas rápidas y llevar la atención a clientes a interactuar con el back-office de las empresas, integrando en las diferentes campañas acciones a través de correo electrónico y mensajes de texto, invitando a los clientes a participar en foros, webinars o podcasts y buscando públicos objetivos en Twitter o Facebook, manteniendo a su vez una comunicación constante y efectiva con los clientes.

Esto sugiere un desafío para los encargados de diseñar campañas, ya que se hace necesaria la integración de nuevas herramientas que faciliten el trabajo de los operadores, pues de esto depende la velocidad con la que el Social Media Center logre colonizar los mercados y mejorar la experiencia del cliente y contribuir con la construcción de la imagen de la marca.

Por: MediosMilenium