Las empresas deben ser menos invasivas con sus clientes, si quieren construir una mejor experiencia en ellos sobre sus marcas, productos y servicios. Esta fue una de las conclusiones del experto mexicano Joaquín Peña, en el marco del Customer Experience Summit que se desarrolla en el Centro de Convenciones El Cubo de Colsubsidio de Bogotá.

La clave, de acuerdo con las tendencias mundiales, dijo Peña, es conocer muy bien el comportamiento del cliente y definir una estrategia de comunicación con cada grupo, de acuerdo con su cultura, sus creencias y su manera de relacionarse con la tecnología y los nuevos canales de comunicación como son el chat, las video conferencias, las redes sociales, correo y llamadas telefónica, que es la forma tradicional, lo cual ahora se conoce como “omnicanalidad”.

Peña asegura que más allá de la infraestructura física o de la disposición de dichos canales de comunicación, las organizaciones deben derribar sus paradigmas de servicio y preparar muy bien a su gente, antes de enfrentarla con estas nuevas tecnologías con el fin de tener resultados exitosos.

De otra parte, explicó que hoy por hoy, son los clientes quienes eligen cómo quieren acceder a las soluciones de las empresas que hacen parte de su día a día, como por ejemplo telefonía, bancos, supermercados, servicios públicos, etc., y no al revés. Es por eso que las compañías deben dedicarse a diseñar soluciones no solo efectivas, sino también relevantes para sus usuarios. “Un cliente puede bloquearte en Facebook, si cree que lo que le estas diciendo por esa vía no es importante para su cotidianidad”, ilustró Peña.

La llamada “omnicanalidad” en la atención al cliente, es decir, integración y sinergia de diferentes canales para comunicarse, funciona siempre y cuando la marca ofrezca una solución que tenga relevancia para la vida de la persona, asì mismo se integre su hábitat personal y aprenda a jugar con sus reglas, en lugar de imponérselas.

De acuerdo con la encuesta anual de la Asociación Colombiana de Contact Center & BPO, las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto preferido por los usuarios, al contar con el 84% de la tendencia. Sin embargo, los nuevos canales empiezan a ser importantes para ellos, pues el chat y la web ya cuentan con un 4% de favorabilidad y el correo electrónico con un 3%.

Frente a esto, el reto es grande y las oportunidades aún mayores. Joaquín Peña no duda en afirmar que las nuevas generaciones serán las que abran los nuevos espacios a la tecnología para generar en el cliente una experiencia memorable con la marca o la organización, ya sea en venta o cobro, pero no se debe olvidar que las antiguas generaciones consideran más importante el espíritu de servicio y esa seguirá siendo una constante con el paso de los tiempos.

Para tener éxito, en esta nueva forma de darle al cliente una experiencia memorable, dijo Peña, las empresas que quieran montar una infraestructura con varios canales, debe guiarse por una estrategia sin importar si es grande o pequeña o el tamaño de la inversión económica que requiera para disfrutar de los beneficios de esta tendencia.