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La protección de los usuarios del modo de transporte aéreo, fue una facultad otorgada a la Superintendencia de Transporte desde mayo del presente año, a partir de la expedición del Plan Nacional de Desarrollo, y hasta la fecha se han recibido 2.831 quejas, de las cuales ya se encuentran en averiguaciones preliminares 1.512.

Los principales motivos de estas quejas son, en el caso de aerolíneas, los reembolsos no efectuados dentro del tiempo establecido, las pérdidas, demoras o cancelaciones de vuelos, inconvenientes con el equipaje y los cambios de itinerarios. Respecto de las agencias de viajes, las quejas más recurrentes son los reembolsos, errores en la expedición de tiquete, cancelaciones y falta de información para ejercer el derecho de retracto.

A continuación, se describen los aspectos que deben tener en cuenta los viajeros para evitar inconvenientes, sus derechos, sus deberes y los mecanismos dispuestos para realizar sus peticiones, quejas o reclamos.

Derechos
El Gobierno Nacional vela porque los usuarios del sector, sean protegidos y conozcan sus derechos y también sus deberes, razón por la cual se utilizan diferentes mecanismos para realizar su divulgación.

Previo al viaje
El usuario debe conocer la información mínima, que garantice el conocimiento de las condiciones bajo las cuales va adquirir el servicio de transporte; como vuelos disponibles, tarifas, tiempo de presentación, terminales aéreas origen y destino, tipo o capacidad de la aeronave, peso del equipaje y las condiciones del contrato de transporte.

El desistimiento debe ser ejercido 24 horas antes del viaje y debe tenerse en cuenta que no aplica para tarifas promocionales. El retracto aplica para todo tipo de tarifas y compras realizadas a través de métodos no tradicionales o a distancia y deberá ser ejercido dentro de las 48 horas siguientes a su compra, con una anterioridad para vuelos nacionales de 8 días, e internacionales de 15 días.

En caso de desistimiento y retracto, el usuario tiene derecho al reembolso del precio pagado, el cual no podrá efectuarse en un término superior a 30 días calendario siguientes a la solicitud. Se debe proteger su información personal y respetar la reserva realizada, así como ser informado de cualquier cambio por la aerolínea 24 horas antes del viaje, con excepción de los cambios repentinos.

Los usuarios tienen derecho a la corrección de errores en la expedición del tiquete, estos pueden tener costo, pero no podrá exceder el valor de la tarifa administrativa. Las promociones deben ser cumplidas en los términos y condiciones anunciadas.

Durante el viaje
Los usuarios tienen derecho a la expedición de su pasabordo donde se informe la hora de salida, la sala y las condiciones de embarque. También tienen derecho al aviso para el embarque, a ser tratado con respeto, a ser informado sobre cambios y demoras, a ser compensado por demoras y cancelaciones, a ser conducido sano y salvo al lugar de destino, a reclamar y a ser conservado su equipaje.

Deberes
Además de derechos, los usuarios del sector también deben cumplir con unos deberes para tener un viaje seguro. Deben suministrar información veraz y completa de sus datos personales, condiciones de salud y contactos. Así mismo, deben presentarse con tiempo en el aeropuerto de salida, presentar sus documentos de identificación y acatar las reglas de comportamiento y seguridad.

¿Cómo presentar PQR`s?
Para presentar una petición, queja o reclamo se debe suministrar el nombre de la aerolínea, el número de reserva o vuelo, el itinerario programado, es decir ruta, fecha, y hora programada para el vuelo, y en dado caso que haya realizado una reclamación directa a la aerolínea informar la fecha de su radicación.

La SuperTransporte hace presencia efectiva en 23 ciudades, mediante atención en 11 Casas del Consumidor, y 6 Oficinas en Direcciones Territoriales del Ministerio de Transporte y 1 en el Invías, donde los usuarios pueden presentar sus peticiones, quejas y reclamos.