–Tras recibir 64 denuncias presentadas por usuarios del servicio, la Superintendencia de Transporte ordenó a la aerolínea Interjet implementar un plan de atención para garantizar la recepción y atención de las peticiones, quejas y reclamos, PQR.

Según la Supertransporte, las denuncias ciudadanas pusieron en evidencia la dificultad de contactar con la sociedad ABC Aerolíneas S.A. de C.V – INTERJET, para indagar sobre sus vuelos, cambios de itinerario, información sobre reembolsos y dudas en general, que solo podrían ser resueltas por este medio, como prestadora del servicio de transporte aéreo.

A su vez, se encontraron manifestaciones en redes sociales y la intermitencia de la página web, lo que presuntamente se traduce en que la aerolínea en cuestión, no permite a los usuarios ejercer su derecho a la reclamación al no disponer de canales para ello, y tampoco cuenta con un sistema de atención al usuario en los aeropuertos donde opera, por lo que se estarían infringiendo las normas que establecen los derechos de los usuarios del servicio de transporte aéreo.

El jefe del organismo de control del Transporte, Camilo Pabón Almanza, precisó que la entidad ha tenido contacto con la empresa de manera periódica, pero no sólo es importante que respondan ante las autoridades, sino ante los usuarios.

«Por eso–subrayó–, hemos emitido una orden preventiva en la que la empresa debe aclarar su situación ante los usuarios, sin perjuicio de las investigaciones que sean procedentes por posibles vulneraciones de derechos atribuibles a esa empresa”.

El Supertransporte indicó que luego del análisis de las denuncias presentadas entre el 25 de marzo y el 27 de octubre, emitió una orden administrativa frente a la cual la empresa debe emitir y difundir un comunicado de prensa en donde indique a los usuarios los canales y horarios de los que dispone la aerolínea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios; aclarar si se encuentra en proceso de cancelación del permiso de operación ante la autoridad aeronáutica y presentar e implementar un plan de atención a usuarios, entre otros asuntos.

Sobre las órdenes emitidas, Pabón Almanza recordó que el estatuto del consumidor, Ley 1480 de 2011, prevé que es derecho de todo usuario reclamar ante el prestador del servicio y además, tratándose de ventas a distancia, tales como los medios electrónicos, es un deber del empresario permitir que el usuario haga reclamaciones en los mismos términos de la transacción original.

Destacó que sumado a los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia, el usuario puede acudir a la empresa de transporte para interponer sus peticiones, quejas y reclamos a través de diferentes canales, bien sea por escrito o de manera verbal, y que deben contar con un Sistema de Atención al Usuario con módulos en cada aeropuerto en donde operen, con la finalidad de recibir y atender de manera inmediata y personal las quejas, reclamos o sugerencias de los pasajeros.

Por lo anterior, teniendo en cuenta que se pueden ver comprometidos los derechos de un número significativo de usuarios debido a la inactividad de la aerolínea se procedió a ordenar, entre otras cosas, lo siguiente:

-Emitir y difundir un comunicado de prensa en donde indique a los usuarios:

(i) los canales y horarios de los que dispone la aerolínea para para recibir y atender de manera oportuna las peticiones, quejas y reclamos presentados por los usuarios;

(ii) si se encuentra en proceso de cancelación del permiso de operación ante la autoridad aeronáutica, o los itinerarios programados para los meses de noviembre y diciembre de 2020; y

(iii) si se solicitó a la autoridad aeronáutica autorización para operar nuevas rutas con origen o destino a Colombia con sus itinerarios o los previamente aprobados, y el estado de la solicitud.

Además, la empresa debe presentar un plan de atención a usuarios en donde contemple puntos específicos como las acciones a implementar para garantizar la recepción y atención de las PQR presentadas por los usuarios, los canales y horarios, los procedimientos, entre otros.

Adicionalmente se le ordena allegar a la Superintendencia el Sistema de Atención a Usuarios con el que cuenta en los aeropuertos donde opera en Colombia.

Pabón Almanza notificó que protegerá el derecho a la reclamación de los usuarios y advirtió que el incumplimiento de la orden administrativa podrá generar a la empresa multas sucesivas hasta de 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes, por cada incumplimiento.

«Contra esta orden no procede recurso alguno y se garantizarán los principios del debido proceso y el derecho de defensa», puntualizó la Supertransporte.