–La Superintendencia Financiera fijó nuevas medidas de protección para usuarios y clientes del sistema bancario frente a las continuas caídas de los sistemas electrónicos y dispuso que las entidades financieras deben compensarlos o resarcirlos por los inconvenientes que se causen por la interrupción de los servicios.

La Superintendencia Financiera de Colombia informó que impartió instrucciones para que los establecimientos de crédito brinden mayor información a los consumidores financieros cuando se presente alguna interrupción en la prestación de sus servicios.

A través de la Circular Externa 028 de 2016 se crean mecanismos adicionales de protección para los clientes y usuarios cuando, por eventualidades de carácter tecnológico, se vea afectado el normal funcionamiento de uno o varios canales de los establecimientos de crédito.

El organismo de control emitió al respecto el siguiente comunicado:

La Superfinanciera definió dos situaciones en las que los establecimientos de crédito deberán suministrar al consumidor financiero información oportuna y clara respecto de la disponibilidad de los diferentes canales para la realización de operaciones, así:

Eventos programados. Si el establecimiento de crédito va a realizar modificaciones y/o actualizaciones técnicas o tecnológicas que puedan generar una interrupción en la prestación de los servicios, deberá informar a sus clientes y usuarios por lo menos ocho días antes del inicio de la actividad prevista.

Los establecimientos de crédito deberán informar qué canales y/o servicios pueden verse afectados por el procedimiento, las operaciones que no se podrán realizar, los canales alternativos por medio de los cuales los clientes y usuarios podrán realizar sus operaciones, así como el tiempo que durará la actividad programada.

Interrupción del servicio. Cuando se presente alguna situación que por más de una hora impida la realización de operaciones a través de uno o varios canales, el establecimiento de crédito deberá informar a los consumidores financieros: los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a través de los cuales los clientes y/o usuarios pueden continuar realizando las operaciones, fecha y hora estimadas para restablecer la prestación normal del servicio por los canales afectados y, en general, toda la información que se considere relevante para orientar al consumidor durante el tiempo que se presente la eventualidad.

Mecanismos de protección a los consumidores financieros

De acuerdo con las instrucciones impartidas por la Superintendencia Financiera, los establecimientos de crédito deberán establecer políticas y mecanismos mediante los cuales se compensarán o resarcirán de manera efectiva los inconvenientes que se causen a los consumidores financieros como consecuencia de la interrupción en la prestación de uno o varios de sus servicios.

Por lo anterior, y teniendo en cuenta que todos los cobros que realizan las entidades vigiladas deben corresponder a la prestación efectiva de un servicio, los establecimientos de crédito deben establecer como mínimo disposiciones frente a:

El pago de la cuota de manejo, la tarifa periódica del servicio o cualquier otro concepto similar correspondiente al(los) día(s) en que se presente el evento.

El pago de las transacciones en los canales alternativos habilitados para realizar las operaciones o transacciones por parte de los clientes y usuarios.

El pago de intereses moratorios y reporte a los operadores de bancos de datos cuando, como consecuencia de la interrupción del servicio, el consumidor financiero no pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones con la entidad vigilada.

Las medidas necesarias para que el consumidor financiero no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio.

Los canales dispuestos para la recepción de quejas o reclamos relacionados con la interrupción.

Estas políticas y mecanismos deberán estar a disposición de los consumidores financieros durante la ocurrencia del evento y estar siempre visibles y actualizados hasta que se haya superado la interrupción.

Por otro lado, los establecimientos de crédito deberán informar a los consumidores financieros la forma como se aplicaron estas políticas y procedimientos a su situación particular.

Obligaciones especiales

Cuando los establecimientos de crédito operen fuera de línea deberán adoptar mecanismos que le permitan atender las distintas operaciones por los canales que resulten necesarios y por las cuantías que determine razonables, con el fin de garantizar un nivel mínimo de prestación de los servicios a los consumidores financieros.

Los establecimientos de crédito deberán publicar trimestralmente, y en un lugar destacado de su sitio web, el informe sobre la disponibilidad mensual de cada uno de los canales por medio de los cuales prestan sus servicios.