Tercerización de Procesos de Negocios (BPO&0), 360º

agosto 31, 2017 7:49 am

Por: Luis Eduardo Forero Medina
En las dos últimas décadas un sector nuevo de la economía colombiana ha tomado un ritmo acelerado de crecimiento, la tercerización de procesos (BPO) y los centros de atención al usuario (contact center) ; resultando una opción atractiva para algunas entidades privadas y públicas que cada vez más tercerizan servicios para dedicarse a su misión.

Video colaboración en tiempo real; gestión de los RR.HH. (reclutamiento de personal, contratación, manejo de nómina), plataformas de gestión de activos, sucesión de bienes, y muchos más servicios, son contratados por organizaciones grandes, medianas y pequeñas, que terminan convirtiéndose en socios estratégicos de las BPO. Los clientes de la Tercerización de Procesos de Negocios (BPO&0) pertenecen en su mayoría a los sectores telecomunicaciones, medios de comunicación y financiero. En Colombia “ hay algunos bancos que siguen teniendo un ejercicio de tercerización muy alto”, señaló la UNEB. Igualmente son receptores del sector de BPO/ITO/KPO, compras al detal y al mayor; salud, seguridad social, servicios públicos, transporte y turismo. Según la ANDI, el sector “está listo para trabajar como gran aliado para desarrollar y fortalecer esa colaboración público privada, por ejemplo en políticas de ciberseguridad, facturación electrónica e historia clínica digital. ” Las empresas usuarias, que persiguen el reconocimiento de su marca, se beneficiarían en reducción de costos y hasta de rebaja de impuestos en el caso de negocios nearshore y offshore, fuera de la jurisdicción de la empresa BPO. México está en la tercera posición a nivel mundial en servicios de offshore. En estos casos, triangular y refacturar bienes y servicios cautiva a altos inversionistas por la fácil repatriación del portafolio. Para los versados en el sector, la resiliencia, eficiencia y rendimiento son los tres requisitos esenciales que debe reunir el portafolio ideal. Durante dos años consecutivos al comienzo de esta década, Colombia estuvo en el “Top 30 de países para Servicios Offshore” de Gartner.

Los call center, el principal motor del sector, es utilizado por ejemplo para recuperación de cartera y atención de clientes. Para optimizar el servicio además de la habitual línea telefónica; incluyen apps, chat, SMS, las PQR, redes sociales, y plataformas web; es decir la omnicanalidad, contraria a la multicanalidad, llamada a recoger. Todo en conjunto, para ahorrar tiempo al usuario ; ofreciéndole todas las soluciones a los problemas en la nube. De acuerdo a los entendidos “la nube puede contribuir a mover todo con mayor rapidez, ampliarse con mayor facilidad y ser más barato”.

El sector, que genera más de 250 mil empleos, tiene como ingrediente atractivo la ocupación de población joven, recién egresados de bachillerato o educación superior, con poca o ninguna experiencia. En Colombia el mayor número de empresas BPO&0 están ubicadas en Bogotá, por la ventaja geo en la diferencia de sólo una hora con Nueva York. Desde el D.C. se atiende a la población hispana de sur y centro América. En el país los principales departamentos de origen de BPO son Antioquia, Atlántico, Caldas, Cundinamarca, Quindío, Risaralda y Valle del Cauca; regiones que tienen como meta para el 2019, lograr el bilingüismo en el personal del sector. Konecta, emtelco, level3, meta4, Mitrol, Genesys, Sykes, Avaya y Verint , entre otras compiten en Colombia en el cluster BPO. En América latina el sector BPO lo domina México (líder mundial en la industria BPO), y el negocio predominante en ALC son los call centers. En la Región, cuentan con destacadas industrias BPO, Argentina, Brasil, Chile, Costa Rica, Panamá y Perú. En el mundo, India y Filipinas son los dos países con mayor desarrollo exportador en servicios BPO.

El sector comprende entre otros BPO&0, (Business Process Outsourcing and Offshoring), voz (Inbound y Outbound), ITO (Information Technology Outsourcing), servicios de ADSL (Línea Digital Asimétrica Subscriptora), Móvil Provisioning , OTC (sobre el mostrador) , back office ( trámites administrativos adelantados, finalizada la llamada del cliente), outsourcing y KPO (Knowledge Process Outsourcing) o soporte tercerizado de alto conocimiento. Es decir, la ciberinteliencia que predice, analiza y protege.

Un usuario que prefiere llamarse víctima, asimila la tercerización o outsourcing, con la impronunciabilidad de los anglicismos del sector, cuando el empleado dando el 300% de él esperado, antes de correrlo del escampadero lo sermonean con el cuento que no tienen una olla de dinero al final del arcoíris; y al acudir a la justicia evaden demandas. En Venezuela desde 2015 se prohibió la tercerización laboral, al igual que en Ecuador. Para la Corporación Escuela Nacional Sindical (ENS), la tercerización laboral establece “beneficios injustificados para los empleadores que utilizan estas formas de tercerización laboral y evaden su obligación constitucional de formalizar el trabajo”.

La clave para liderar la Asociación que agrupa a más de medio centenar de empresas BPO&0, es “ir al mismo ritmo al que van las empresas, conocer el entorno, sus clientes, sus necesidades y acompañarlos en esa transformación, que debe ser constante. Más que liderar, uno se convierte en un compañero que crece con ellos”, concluyó Ana Karina Quessep, directora ejecutiva hace más de ocho años de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO, (acdecc. )
@luforero4

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