–Un acuerdo, que empezará a regir de manera gradual desde el 1° de octubre suscribieron la Aeronautica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio — que incluye a todas las aerolíneas comerciales que ofrecen vuelos nacionales–, orientado a dar trámite rápido y eficaz a las reclamaciones y quejas de los usuarios del transporte aéreo.

Se trata de una alianza estratégica que unifica los trámites y las quejas que los viajeros podrán interponer a través de la plataforma «SIC Facilita» y obtener una respuesta ágil y eficiente de parte de las aerolíneas.

«Los consumidores no sabían a dónde ir para hacer sus reclamaciones, por eso en pro de los consumidores y con el liderazgo de la Ministra de Transporte, las empresas aéreas, Aerocivil y la Superindustria, hemos llegado a un acuerdo institucional», precisó el jefe de este último organismo de control Pablo Felipe Robledo.

«La Aerocivil continuará siendo la policía administrativa y hará inspección vigilancia y control cómo lo ha venido haciendo, y la Superindustria asumirá todo lo que tendrá que ver con las reclamaciones de los pasajeros», añadió Robledo.

Según lo explicó el Superintendente, después de más de seis meses de trabajo conjunto con la Aeronáutica Civil se formalizó este convenio, que involucra a todas las aerolíneas comerciales que ofrecen vuelos nacionales, como son Avianca, Latam, Viva Air, EasyFly, Satena, Copa Airlines y ADA.

Estas empresas se sumaron de manera voluntaria a la estrategia que busca, a través de la plataforma tecnológica SIC Facilita, unificar y agilizar el trámite de quejas y reclamos de los usuarios del sector aéreo, agregó.

Sobre la forma como operará el sistema, Robledo explicó:

«Si como pasajero tengo una reclamación, por ejemplo por pérdida de equipaje, y ya me remití a la aerolínea y no me contestó o fue insatisfactoria, el siguiente paso es ingresar a #SICFacilita y los pasos son muy sencillos de seguir.

«Una vez ingrese y ponga la reclamación, el sistema le avisa a la aerolínea y empieza un diálogo civilizado para ponerse de acuerdo pasajero y empresa. Si no se llega a un acuerdo, la #SICSuper les hace una cita virtual donde facilitará el diálogo.

«Si se llega a un acuerdo se acaba ahí. Si no se llega a un acuerdo, se le sugiere al usuario que ponga una demanda. Por lo general, más del 70% se llega a acuerdo.

«El pasajero hará el trámite en el tiempo que él quiera, siempre y cuando haya hecho la reclamación ante el proveedor. El tiempo luego de hacer el trámite a través de #SICFacilita es de cuestión de días para iniciar el trámite y para terminarlo seria, máximo, un par de semanas»

«Este programa se pondrá en marcha a partir de primero de octubre. En estos días se adelantarán todas las capacitaciones pertinentes. El trámite para las quejas de las personas se hará a través de la plataforma ‘SIC facilita’.

«Esperamos que con este procedimiento logremos satisfacer un clamor ciudadano que pide que se les proteja como pasajeros», puntualizó el Superintendente.

Pablo Felipe Robledo consideró muy importante que las compañías aeronáuticas hayan decidido entrar a «SIC Facilita», pues era el único sector que faltaba.

“SIC Facilita es un aplicativo que lleva más de 3 años ayudando a que los colombianos puedan solucionar sus problemas particulares como consumidores y a que los proveedores puedan arreglarle a los consumidores de una forma más eficiente, con la ventaja de tener a la SIC como facilitadora del trámite”, precisó.

También resaltó que las empresas del sector aeronáutico serán siempre la primera opción para que los consumidores presenten sus reclamos.

«SIC Facilita no pretende reemplazar los canales de atención de estas empresas, lo que hará es optimizar los tiempos de consumidores y proveedores en el efectivo ejercicio de los derechos de ellos mismos», explicó.

Si el usuario de transporte aéreo–subrayó– lo que busca no es la conciliación de su caso sino una actuación administrativa en contra de la aerolínea que le prestó el servicio, el proceso lo seguirá adelantando la Aeronáutica Civil, encargada de vigilar el cumplimiento de las empresas en cuanto a los derechos y deberes de los usuarios.

Por su parte, la ministra de Transporte, Ángela María Orozco señaló que “los usuarios son nuestra prioridad y por eso esta alianza es una excelente noticia para ellos porque ahora, gracias a la plataforma SIC Facilita, van a poder interponer sus reclamaciones contra las aerolíneas de una forma más sencilla, más expedita y con menores tiempos de respuesta”.

Juan Carlos Salazar, Director de la Aeronáutica Civil, dijo que este acuerdo con la SIC evidencia el liderazgo y el reconocimiento internacional de Colombia en garantías y derechos de los usuarios del sector aéreo.

El funcionario estableció que “al unificar los trámites y las quejas se beneficiarán los usuarios y se facilitarán sus procesos de conciliación con las aerolíneas».

Advirtió que en caso de que la conciliación no prospere y se pase a una demanda, entrará a actuar la Superindustdria, la cual tiene también funciones jurisdiccionales.

Salazar recordó que la Aeronáutica Civil en 2016 impuso sanciones a las aerolíneas por cerca de 3.000 millones de pesos; en 2017 por $5.994 millones y entre enero y agosto de este año la cifra llegó a $3.970 millones.

Y concluyó que por las normas de la Aeronáutica Civil en defensa de los usuarios del sector aéreo, entre enero y julio de 2018 las aerolíneas entregaron en compensaciones más de $53.000 millones.