Avianca, Viva Air y Latam con las mayores quejas y reclamos por mal servicio: Supertransporte
En el servicio aéreo, que incluye a las Agencias de Viajes, los principales motivos de las denuncias fueron por reembolsos, cambio de itinerario y problemas con la expedición del tiquete.
Boletín de Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias (PQRD), que abarca desde el 12 de marzo hasta el 31 de diciembre de 2020, establece que se recibieron 9.111 solicitudes por parte de los usuarios del sector y de ese total, la SuperTransporte ya ha gestionado 7.381, que representan el 81,01 %, mediante diferentes actuaciones administrativas. Las demás casos están en análisis.
El modo aéreo recibió la mayor cantidad de PQRD, con un total de 5.860, que corresponden al 64,32 % del total. Los principales motivos se relacionan con solicitudes de reembolso, con el 41,11 %; cambio de itinerario, con el 37,58 %, y problemas con el equipaje, con el 3,33 %. Las aerolíneas más denunciadas fueron Avianca, con 1.460 PQRD recibidas; Fast Colombia (Viva Air), con 1.371; Latam, con 641; Wingo, con 553, e Interjet, con 326.
En cuanto a las agencias de viajes, se recibieron 410 PQRD, evidenciando que el mayor número de quejas presentadas por los usuarios estuvieron relacionas con servicios prestados por, Despegar de la cual se recibieron 147 PQRD; Price Res (Pricetravel), 116, y Aviatur, con 46. Los principales motivos fueron reembolsos, cambio de itinerario y problemas con la expedición del tiquete.
En el modo terrestre se presentaron 3.251 PQRD, que equivalen al 35,68% del total recibido, y que hacían referencia a los diferentes servicios de transporte. Por ejemplo, los motivos principales para las solicitudes frente al transporte intermunicipal de pasajeros por carretera fueron incremento de tarifas, con el 7,14 %, solicitudes de reembolso, con el 4.31 %, e incumplimiento de itinerario, con el 2,65 %. Las empresas con mayor número de denuncias fueron Expreso Bolivariano (122), Expreso Brasilia (42) y Copetran (35).
En cuanto al transporte de mercancías por carretera, servicio del que más PQRD se recibieron en cuanto al modo terrestre, los motivos más recurrentes fueron la afectación en la entrega de la mercancía, con un 21,04 %, daños en la encomienda, con el 14,80 %, y la falta de atención con la calidad debida a los usuarios, con el 1,17 %. Las empresas que prestan el servicio de mensajería o transporte de mercancías sobre las que más PQRD se presentaron fueron Servientrega, con 536; Inter Rapidísimo, con 330, y Envía Colvanes, con 159.
En el modo de cuerpos acuáticos no se registraron PQRD para la vigencia en mención. No obstante, la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte realizó más de 17.500 acercamientos con los usuarios de este tipo de transporte, con el fin de orientarlos y darles a conocer sus derechos y deberes al momento de utilizar el transporte fluvial.
El informe destaca que, para este periodo, el 68,44 % de las PQRD fueron interpuestas a través de la página web de la entidad, mientras que por correo electrónico se recibieron el 29,59 % y por la línea de atención telefónica llegó el 0,76 %.
El Superintendente de Transporte, Camilo Pabón Almanza, afirmó que “Este boletín es un instrumento de promoción y prevención para que los empresarios conozcan una radiografía del sector, y puedan adoptar correctivos sin necesidad de investigaciones administrativas. Es un resultado de la creación de la Delegatura para la Protección de Usuarios del Sector Transporte gracias a la renovación de la Superintendencia, promovida por el presidente de la República Iván Duque y la Ministra de Transporte, Ángela María Orozco, que le permitió a la entidad proteger a los consumidores de este sector en los modos aéreo, acuático y terrestre, de ahí nuestro interés por mostrar la gestión de peticiones, quejas, reclamos y denuncias que adelantamos. Estamos comprometidos a seguir aplicando en la Superintendencia los postulados de legalidad definidos por el Gobierno nacional, que benefician a todos los colombianos”.
