-A la par con diferentes medidas adoptadas por el Gobierno Nacional para conjurar la crisis aérea, la Superintendencia Nacional de Transporte notificó que encontró mérito para abrir una investigación administrativa y formular pliego de cargos contra los responsables de Viva Air por presuntamente no garantizar la prestación del servicio de transporte.

Este miércoles, se cumplió una maratónica jornada por parte de las autoridades aeroportuarios y el Ministerio del Transporte para garantizar derechos y superar la difícil situación de más de 460 mil pasajeros que habían comprado tiquetes y hecho reservas para este año en Viva Air, muchos de los cuales quedaron varados en aeropuertos nacionales y en otros países, tras la abrupta decisión de la aerolínea de suspender sus operaciones, supuestamente para presionar la alianza con Avianca.

Frente a esta situación, el Gobierno Nacional en un comunicado reafirmó que su prioridad es la protección de los derechos de los usuarios del Transporte aéreo y de los trabajadores, en este caso de la Aerolínea Viva Air.

La Aeronáutica Civil y las superintendencias de Industria y Comercio y de Transporte, anunciaron que seguirán evaluando las medidas que cada una de las Entidades, en ejercicio de sus competencias, adoptarán en orden a la protección de los derechos de los usuarios.

La Superindustria reportó que sus funcionario se encuentran en 19 aeropuertos del país en donde se presentan dificultades de pasajeros que no han podido tomar sus vuelos como consecuencia de la decisión de Viva Air, ofreciendo orientación a todos los pasajeros afectados.

En las próximas horas, esta autoridad empezará a proferir las primeras sentencias sobre las solicitudes de los pasajeros afectados y las medidas cautelares que podrán consistir en la reubicación en otras aerolíneas, devolución de dinero y garantía alimentaria y de alojamiento.

A su turno, la Supertransporte inició investigación administrativa a la Aerolínea Viva Air, dictando una orden para que de cumplimiento a las obligaciones que genera el cumplimiento del contrato de transporte en el marco de la protección de los derechos de los usuarios.

Mientras tanto, la Aerocivil indicó que continuará su proceso de revisión de integración solicitada por las aerolíneas AVIANCA y Viva Air dentro del debido proceso administrativo y con una propuesta clara de protección a los usuarios del Transporte aéreo y los trabajadores.

En lo que respecta a la investigación y formulación de pliego de cargos en contra de Viva por presuntamente no garantizar la prestación del servicio, la Superintendencia de Transporte, hizo las siguientes precisiones:

La medida se toma luego de que la aerolínea Fast Colombia-Viva, suspendiera súbitamente sus operaciones el 27 de febrero de 2023 a partir de las 11:00 pm, impidiendo que los usuarios que ya contaban con una reserva emitida y confirmada pudieran transportarse a sus destinos.

Por lo anterior, la Superintendencia de Transporte encontró méritos para abrir investigación administrativa y formulación de cargos, sustentada entre otras cosas, en que la aerolínea en mención no acompañó dicha suspensión con el suministro de información completa, veraz, oportuna y precisa a cada uno de los usuarios, según lo ordenado por el Estatuto del Consumidor y los Reglamentos Aeronáuticos de

Además, se impuso medida administrativa a la aerolínea Fast Colombia (Viva), ordenando el desarrollo de un Plan de Atención a Usuarios frente a la situación presentada y remitir periódicamente a la Entidad un informe sobre las PQRD radicadas. Así mismo, la emisión de un comunicado oficial en donde consten los canales de atención y que se implementen las medidas compensatorias y en materia de reembolso que haya lugar.

Mediante la Resolución nro. 637 del 1 de marzo de 2023, la Superintendencia de Transporte encontró mérito para abrir investigación administrativa y formular cargos en contra de la aerolínea Fast Colombia-Viva, por el presunto incumplimiento del literal a. del numeral 1 del artículo 3 de la Ley 105 de 1993, debido a la suspensión súbita de sus operaciones a partir de las 11:00 p.m. del 27 de febrero de 2023, afectando a los usuarios que ya contaban con reservas emitidas y confirmadas.

Sumado a esto, la Entidad impuso medida administrativa ordenando a dicha aerolínea que desarrolle un Plan de Atención a Usuarios con el propósito de enfrentar la situación presentada con esta decisión. Además, se ordena la remisión periódica de las PQRD que se radiquen por parte de los usuarios, la emisión de un comunicado oficial en donde consten los canales de atención y, que se implementen las medidas compensatorias y en materia de reembolsos a que haya lugar.

Según la Superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina Arias, “la Entidad ejerce sus funciones de inspección, vigilancia y control de manera rigurosa en materia de transporte aéreo, por eso, el cumplimiento de lo dispuesto en las normas es primordial y en este caso en particular, fueron alrededor de 466.604 usuarios que tenían reservas confirmadas al 27 de febrero, fecha de la suspensión de las operaciones de Viva. Adicionalmente, la SuperTransporte pudo verificar mediante la página web de la aerolínea, que se continuaban vendiendo tiquetes, y que para la misma fecha, ya se habían vendido 5.750 reservas. Por esto, la Entidad velará por los derechos de los usuarios y por el correcto funcionamiento del sector aéreo en nuestro país”.

El acto administrativo, adoptado por la Superintendencia de Transporte se sustenta en el presunto perjuicio causado a los usuarios del transporte aéreo al no poder movilizarse a sus destinos, habiendo ya adquirido sus tiquetes y realizado la confirmación de sus reservas.

Además, la aerolínea manifestó por medio de sus canales, que los usuarios no serían informados de manera individual sobre la decisión de suspensión de las operaciones, tampoco compensados ni se cumpliría con el contrato de transporte, argumentando una imposibilidad material de la aerolínea.

Gracias a la información recopilada por el personal de la Superintendencia de Transporte que hace presencia en los aeropuertos del país, se pudo evidenciar que más de 80 vuelos no fueron operados el 28 de febrero de 2023.

Además de la apertura de investigación administrativa mediante la formulación de cargos, la Superintendencia de Transporte, mediante la Delegatura para la Protección de Usuarios, impuso una medida administrativa con el propósito de enfrentar la situación, ordenando:

-Presentar un documento que contenga el Plan de Atención a Usuarios que implementará, de acuerdo con los siguientes requerimientos:

-Acciones que implementará para garantizar la recepción y atención oportuna de las PQRD por parte de los
Canales y horarios de recepción de

-Procedimientos y mecanismos que garanticen la recepción y atención oportuna de PQRD.

-Mecanismos para garantizar la asignación de turnos de PQRD.

-Publicar comunicado oficial que indique de manera precisa, veraz y oportuna el Plan de Atención a usuarios, escribiendo claramente los números telefónicos de atención, correos y demás canales dispuestos para tal

-Allegar periódicamente a la SuperTransporte una relación de PQRD con datos del usuario que radica la queja, canales, motivos y, la respuesta

-Implementar las medidas compensatorias en materia de reembolsos que haya

Recursos
Contra el acto de apertura de investigación no proceden recursos.

De llegar a encontrarse responsable de los cargos que se le imputan por parte de la Superintendencia de Transporte, la aerolínea Fast Colombia – Viva podría ser multada entre 1 y 2.000 smlmv, según lo establece el Reglamento Aeronáutico de Colombia.

De otro lado, el incumplimiento de la medida administrativa dará lugar a la imposición de multas sucesivas de hasta 500 smlmv, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 90 de Ley 1437 de 2011.

La Superintendencia de Transporte es una Entidad cercana a los ciudadanos y por eso, cuenta con distintos canales de atención para recibir peticiones, quejas y reclamos y atender las solicitudes de los empresarios y usuarios del sector, a través del correo vur@supertransporte.gov.co, la línea gratuita 018000915615, un chat virtual disponible de lunes a viernes de 8:00 am a 5:00 pm en la página web www.supertransporte.gov.co, #767 opción 3 y, Usuario Avisa a través de la línea de WhatsApp 3185946666. Así mismo, de manera presencial en la Diagonal 25g No 95ª-85 Piso 1 Centro Empresarial Buró 25.

El #GobiernoDelCambio a través de la @SuperTransporte inició investigación administrativa contra Viva Air para que dé cumpliento al contrato de transporte, en el marco de la protección de los derechos de los usuarios. pic.twitter.com/LqWbVPTFxo

— Presidencia Colombia ?? (@infopresidencia) March 1, 2023