El reto de las empresas hoy en día, ya no consiste solo en conseguir clientes nuevos sino en fidelizarlos y retener a los que ya tiene. Además, debe proporcionar a estos una experiencia superior porque la gente no solo compra productos, también busca hechos que le generen emociones.

Las nuevas tecnologías e internet han hecho que la oferta de productos y servicios sea muy superior a la demanda, lo que implica que la estrategia de las compañías debe evolucionar para conocer ese comportamiento de los consumidores actuales. Y es aquí donde surge la nueva tendencia de la gerencia de experiencia de cliente.

“Esta nueva tendencia es tan importante que las organizaciones han empezado a incluirlo en su plan corporativo como una herramienta clave en la gestión de gobierno de las mismas, con un único propósito, conseguir que los clientes tengan una experiencia positiva en el consumo de bienes y servicios, además de una experiencia superior para ganar puntos en sus mercados” afirma Enrique Vásquez, presidente de la Asociación Colombiana para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, ACODEC.

Por ejemplo, uno de los sectores más castigados por las quejas y reclamaciones en Colombia es el sector financiero. Desde principios de año hasta final de abril (últimas cifras oficiales), se registraron más de 365.000 requerimientos, según la Superintendencia Financiera. Más del 58% de estas fueron para los establecimientos bancarios, seguidos con un 19% para las compañías de financiamiento, un 14% las compañías de seguros, y el 10% restante compartido entre fondos de pensiones,
cesantías, instituciones oficiales especiales, entre otras.

Pero quiénes fueron los bancos que acumularon más quejas según los datos anteriores (de más a menos): Bancolombia 42.523, Colpatria 31.901, Davivienda 25.994, Banco de Bogotá 16.154, Banco Falabella 14.298, Banagrario 10.704, Banco Popular 10.133, Banco Corpbanca 9.792, BCSC 8.904 y Banco de Occidente 7.581.

Es importante resaltar que estas reclamaciones estuvieron causadas en el 19% de los casos por una revisión o liquidación incorrecta, el 18% por una indebida atención, el 9% por cobros de servicios y/o comisiones, 6% de aspectos contractuales (incumplimiento y/o modificación), 6% por no remitir información al cliente, 6% fallas en cajero automático, 5% descuentos injustificados, 5% inadecuado suministro de información en la vinculación y un 26 % englobado en otras causas.

“Si las entidades bancarias continúan en esta progresión de quejas y no hacen nada al respecto alcanzarán el mismo número de reclamaciones con el que terminaron a cierre de 2016. Una cifra que ascendía a más de 1.346.000” asegura el presidente de ACODEC.

Aquí es donde cobra fuerza la nueva tendencia de gerencia de experiencia de cliente nombrada anteriormente. El principio esencial de esta es conseguir que los clientes compren, repitan la compra y lo recomienden. Y así conseguir que la relación con ellos sea duradera en el tiempo y beneficiosa.

Diferencias entre servicio al cliente y experiencia de cliente

Las compañías deben saber diferenciar el servicio al cliente, de la experiencia de cliente. El servicio al cliente se ocupa de una situación particular, por ejemplo atender un reclamo; y la experiencia de cliente considera todas las interacciones de la marca con el cliente, “desde el conocimiento inicial de este hasta el descubrimiento de una empresa, producto o servicio,
finalizando con la compra y el servicio post-venta. El servicio al cliente se convierte así en la base, pero la experiencia de cliente es el factor clave que hace la diferencia y consigue que toda la organización gire en torno a que esta experiencia sea satisfactoria” asegura Enrique Vásquez.

Por otro lado, el área de servicio al cliente involucra las interacciones del cliente con el equipo de esta sección y la experiencia de cliente se considera todo el entorno que pueda tener un impacto en el cliente y en el nivel de servicio que va a experimentar.

En este caso específico del sector financiero la competencia es muy fuerte, ya que la similitud de productos y servicios hace que las organizaciones deban esforzarse más y buscar alternativas en su modo de actuación.

“Cuando una empresa descubre que los clientes son, en realidad, personas y que se mueven por sentimientos, y considera el servicio a estos, por lo menos, con la misma atención, poder e influencia, que las decisiones que adopta en áreas financieras o estadísticas, es cuando inicia el camino hacia el logro de una verdadera ventaja competitiva y el dominio del mercado” afirma Clara Bonilla, gerente general de Service Quality Institute, SQI Colombia, empresa especializada en la excelencia de experiencia de cliente a nivel mundial.

Además, la experiencia de cliente fomenta la participación de todos los empleados de la compañía y los invita a conocer y comprender muy bien al cliente, creando una arquitectura con un plan de entrega de un servicio excepcional, empoderarlos para conseguirlo. Ya no es solo problema del área de servicio al cliente resolver las reclamaciones sino que es responsabilidad de todos que un consumidor sea fiel a la marca.

Con motivo de esta tendencia, Service Quality Institute, SQI y la Asociación Colombiana para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, ACODEC, han comenzado un ciclo de talleres en el país enfocados en cómo llevar el comportamiento de un cliente molesto. El primero de estos tendrá lugar el 24 de agosto en Bogotá, en el hotel Capital, bajo el lema “Atendiendo al cliente molesto en situaciones difíciles”.