Con el propósito de mejorar la relación del usuario con su operador de servicios, la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, realizó una actualización del Régimen de Protección en la que se establecen reglas claras y simples que garantizan el efectivo ejercicio de los derechos de los usuarios.

Dicha actualización atiende a las particularidades y necesidades del mercado de los servicios de telefonía, internet y televisión cerrada en Colombia.

El nuevo régimen se enfoca en garantizar el suministro de información detallada sobre los planes, condiciones de facturación y medios de control de consumo, con el fin de optimizar los canales de atención al cliente y orientar al usuario sobre el servicio que requiere de acuerdo con sus necesidades, antes de contratarlo.

Los ajustes son el resultado de un estudio del comportamiento del consumidor de servicios TIC en Colombia, desarrollado por la CRC, avalado por la academia y la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), que permitió conocer la percepción, dificultades y necesidades que presentan los usuarios frente a la prestación de los servicios de comunicaciones, así como en su relación con los operadores.

Algunas novedades:

Convergencia de los servicios de telefonía, internet y televisión: El nuevo régimen reconoce las particularidades de cada uno de estos servicios.
Simplificación de contrato para servicios fijos: A partir del 1 de enero de 2019, entra en vigencia la implementación del nuevo formato para contrato de servicios fijos en el que se elimina la “letra pequeña” y se especifican las condiciones del servicio en una sola hoja.

Gratuidad de trámites: El operador no puede cobrar cuando el usuario presente PQR (peticiones, quejas, reclamos o recursos), acuda a los medios de atención o adelante cualquier trámite para el ejercicio de sus derechos.

Se brinda especial protección a micro y pequeñas empresas: este Régimen aplica para mipymes siempre y cuando no hayan pactado soluciones a la medida del cliente.

Reducción del tiempo de indisponibilidad del servicio para acceder a la compensación: Cuando el servicio esté indisponible por 2.5 horas, el usuario tiene derecho a la compensación en el caso de los servicios de telefonía e internet.

Valor de reconexión: El valor a pagar por la suspensión del servicio por no pago, solo podrá estar asociado a los costos de operación de la reconexión. Cuando se trate de un paquete de servicios, el operador solo puede cobrar un valor de reconexión por cada tipo de conexión empleado en la prestación de los servicios (ejemplo: fibra, satelital, cable coaxial).

Inclusión de un “histograma” en la factura: Para el caso de las facturas de telefonía (fija y móvil) e internet móvil, se incluirán gráficas que permitan al usuario evidenciar y comparar sus consumos de los últimos 6 meses.

Comparador de tarifas: Los usuarios podrán comparar los planes y tarifas ofrecidas por el operador en su página web.
Televisión comunitaria: Inclusión de principales derechos, obligaciones e información para los asociados del servicio de televisión comunitaria.

Atención telefónica: La atención a través de las líneas telefónicas será las 24 horas, los 7 días de la semana, solo para PQR relacionadas con reporte de hurto o extravío de equipo terminal móvil, fallas en el servicio y activaciones.

Indicador de satisfacción al usuario: Los usuarios podrán calificar la atención recibida por parte del operador. El resultado del indicador de satisfacción por cada medio de atención al usuario será publicado por la CRC.
Eliminación del SMS al 85432 con la palabra “queja” como medio de atención.

Usuarios y operadores “Comunicados como Es”

Con la actualización del Régimen, la CRC diseñó la estrategia “Comunicados como Es” que tiene como objetivo informar, formar y empoderar a los usuarios de los servicios de comunicaciones para que hagan un efectivo ejercicio de sus derechos y deberes.

Para eso, la Comisión dispuso de varios canales, especialmente el portal web www.comunicadoscomoes.gov.co, para facilitar la consulta y conocimiento de los principios y reglas a tener en cuenta por parte del usuario al momento de contratar servicios de comunicaciones, que permita tanto a éstos como a los operadores estar “comunicados como es”.

Para garantizar el aprendizaje, la CRC, en alianza con la Corporación Universitaria UNITEC, dispuso de un curso virtual gratuito en el que todos los interesados podrán aprender todo lo relacionado con el nuevo RPU a través de casos prácticos.

“El curso es una herramienta muy importante para aprender y conocer nuestros derechos y deberes como usuarios de los servicios de comunicaciones. Invitamos a todos los ciudadanos a inscribirse de manera gratuita en la sección “aprendiendo como es” en el portal www.comunicadoscomoes.gov.co. y acceder al curso gratuito, en que entenderán a través de casos prácticos todo sobre el nuevo RPU” explicó Germán Darío Arias Pimienta, Director Ejecutivo y Experto Comisionado de la CRC.

Así mismo, con el objetivo de llegar a más usuarios, en todas las regiones del país, la Comisión estableció una alianza con la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) para socializar el nuevo RPU a través de la Unidad Móvil de la “Ruta del Consumidor” y las “casas del consumidor” de misma entidad.

Finalmente, la CRC viene adelantando talleres en diferentes zonas del país en la que participan vocales de control, academia y ciudadanía en general. Los interesados pueden solicitar la presencia de la Comisión en sus comunidades a atencioncliente@crcom.gov.co con la participación de al menos 50 personas.

“Los esfuerzos de la CRC están enfocados en maximizar el bienestar de los usuarios de los servicios de comunicaciones en Colombia, para ello diseñamos una nueva versión del Régimen de Protección, donde se incluyen nuevas reglas y principios con los que se pretende mejorar la relación entre el usuario y su operador, de acuerdo con los hallazgos hechos en el estudio de percepción” Concluyó el Comisionado Germán Darío Arias.