El comercio electrónico vivió un crecimiento acelerado en 2020 en respuesta a las medidas de confinamiento establecidas en el país, experimentando un alza de 11% semanal en los momentos más críticos de la cuarentena, de acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico – CCCE.

Durante los meses de aislamiento, tanto empresas como consumidores recurrieron a los canales digitales para continuar sus actividades comerciales y adquirir bienes y servicios. Así, el sector se consolidó como un gran aliado para satisfacer las necesidades de la ciudadanía y dinamizar la economía.

“A lo largo del año, creció el interés de emprendedores y microempresarios por iniciar su transformación digital. En el caso de quienes ya contaban con alguno de los modelos de negocio del eCommerce, se intensificó la necesidad de mantenerse actualizado en las tendencias del sector”, explica María Fernanda Quiñones, presidente ejecutiva de la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico.

Para 2021, año en que el comercio electrónico promete crecer 16% según proyecciones de la CCCE, se esperan cuatro tendencias:

Búsqueda y compra a través de voz
Gracias a los asistentes de voz de los smartphones y las Tablet, así como a los altavoces inteligentes, la búsqueda y compra de productos por medio de voz se ha popularizado.

Se estima que 43% de la población colombiana con acceso a Internet compra mediante dispositivos móviles, según el estudio Digital 2020: Colombia de We Are Social y Hootsuite. Este informe especifica que 44% de los usuarios de Internet con un dispositivo móvil utilizan la búsqueda por voz o comandos de voz en el desarrollo de sus actividades, una cifra en aumento.

De igual modo, el reporte calcula que 280.000 hogares en el país cuentan con un dispositivo inteligente para casa como Google Home, que está vinculado a Google Express, un Marketplace que agrega productos al carro de compras desde el asistente de voz y que facilita la compra online. Proceso que también es posible realizar con Amazon Echo, conectado a Amazon.

Omnicanalidad
En la omnicanalidad el canal físico y virtual se complementan, es decir, hay una unificación de los canales online y offline para mejorar la experiencia del cliente, permitiéndole interactuar con la marca tanto en las tiendas físicas como en los medios digitales.

«Ante la nueva normalidad para el consumo, las empresas y los consumidores están migrando sus hábitos del medio digital como la solución predominante durante los primeros meses de propagación del virus, a la omnicanalidad, que busca aprovechar los diferentes canales para atender las necesidades de los clientes», destaca María Fernanda Quiñones.

Algunas marcas ya han implementado una estrategia omnicanal para responder a las expectativas y necesidades de sus consumidores. Ejemplo de ello son las tiendas físicas que funcionan como showrooms, en los que el cliente encuentra los productos, puede tocarlos, verlos y probarlos para finalizar la compra digitalmente. Otro comportamiento que toma fuerza es el de búsqueda de productos online y compra offline.

Analítica para ofrecer experiencias de compra personalizadas
La analítica es la herramienta que le permite a las empresas conocer al cliente: saber quién es, cuáles son sus hábitos de consumo, entender qué quiere y cómo conectar con él, logrando fortalecer su relación con la marca y llegando a predecir los productos que necesita o pueden interesarle.

En 2021, aplicar el análisis de datos será clave para ofrecer contenidos, recomendar productos y otorgar promociones de valor para los clientes, que realmente se ajusten a sus preferencias, en lugar de saturarlos con ofertas y mensajes irrelevantes.

La personalización a escala, dirigida a cientos y miles de clientes, tiene el potencial de lograr más que la adquisición de un producto, influye en el vínculo que el cliente establece con la marca y en la frecuencia de compra.

De acuerdo con una investigación de la consultora en gestión estratégica McKinsey & Company, implementar una estrategia de personalización adecuada aumenta de 10% a 30% los ingresos y satisface al cliente a largo plazo.

Digitalización de comercios minoristas
En Colombia, las pequeñas y medianas empresas han buscado alternativas de digitalización para mantener su productividad y enfrentar la nueva normalidad. El comercio electrónico, considerado erróneamente como exclusivo de las grandes empresas, ha demostrado ser para todos.

Desde su lanzamiento en julio de 2020, 5.232 comercios minoristas se han integrado a YaEstoyOnline.co, iniciativa desarrollada por la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico y que cuenta con el apoyo de Google, para seguir la ruta de digitalización de la plataforma, capacitarse en alguno de los 5 modelos de negocio de eCommerce (Marketplace, redes sociales, tienda online, supermercado en línea y domicilios en línea), y desarrollar habilidades digitales para vender efectivamente en Internet.

Así, 2021 será el año para consolidar el ecosistema digital, incursionar como MiPymes en eCommerce y fortalecer el sector, adoptando las tendencias que ofrezcan mejores experiencias al cliente y crecimiento empresarial en el mundo online.